2017-08-09
温暖万爱，一心只为你
双井店服务案例---“新捡的手机要不要”
003双井 “新捡的手机要不要”-简述：前台同事以诙谐幽默的方式为客人排忧，管理客人的情绪，并成功销售出浪漫洗浴套餐。
事件回顾：在我刚来的第7天，给243的客人送东西时，她问我能不能送她三朵玫瑰，我看见床上有三只玫瑰，就问您有玫瑰为什么还要玫瑰呢？她说刚才来的街上有个男生问她要不要玫瑰，这一车的玫瑰你随便拿，她便拿了三朵。她说这是别人的玫瑰不是她的玫瑰凭我的直觉她应该有什么不开心的事情，我就说不错了有人大街上问你要不要玫瑰花，我都是别人问我：哎！新捡的ipone6 plus要不要！她就笑得非常开心后来告诉我她失恋了在这里等他男朋友，我陪她说了很多顺便推荐了一下我们这里温馨舒适的泡泡浴，可以让自己心情变得平和，不至于那么难受。她便购买了一份洗浴套餐。虽然到最后她男朋友也没有来，但是她说很开心遇到我，会记住我，我就觉得人生很有趣很有意义，从此也多了一个朋友！
服务心得：作为服务行业的一员，我们要充分了解客人的内心需求，学会换位思考，多多和客人沟通满足客人的需求！作为一个企业的工作人员，我们就应该发挥企业精神，把我们酒店的主题，浪漫，温馨，甜蜜，激情发挥到更好！
贵阳店服务案例---“儿童照看”服务
010保利国际 “儿童照看”服务 -简述：照顾好孩子是对家长莫大的安慰，相信家长能够感受到你们的贴心和细心。
事件回顾：8.1号下午2.3点的样子一家4口来到前台说要定一个房间我就给客人推荐了一个比较清爽的房间爱情影院，带客人看了房间以后客人非常满意就顺利办了入住，没过几分钟看见两个大人出来,没见两个小孩一起 因为小朋友比较小 ,就主动询问了客人小朋友在房间吗？为了小朋友的安全我就说需要有个大人陪同 ,客人说要去楼下拿行李比较多又重所以没想那么多还说马上就上来 ，当时前台只有我一个人, 考虑到小朋友的安全我就叫前台主管帮我看了一下 ,我就去客房陪了一会小朋友 ,两小个特别可爱有个不到1岁 路还不怎么会走呢 ,房间有个大屏幕我怕小朋友无聊就给它们放了最喜欢看的大头儿子 ,一会大人回来了进房间看到两个小朋没有哭闹而且特别开心，女士主动就说我们酒店服务很周到想的也比较周全，一个小小的提示让他们觉得很暖心，退房时两个大人叫小朋友跟我们说再见，特别可爱，说来住我们家感觉很有安全感，很温馨就像家一样，还说之后来贵阳立刻选择我们家。
服务心得：虽然这是一个小小的举动，但让客人在万爱有一次美好的入住体验，感觉特别有成就感，不管什么时候细心留意每一位客人，客人满意是我们最终的目的。
无锡店服务案例--- 蜜桃甜“心”
016南禅寺 蜜桃甜“心”-简述：前台同事想客人之所想，将帮助做在客人开口之前，并帮助客人进行打包。
事件回顾：2017年8月4日，中午十一点多，303和206的客人到前台办理退房手续，当时正值无锡阳山水密桃热销，客人买了十几箱水蜜桃，还领着三个孩子，前台看到客人带着一大堆行李，询问客人如果开车的话可以先将行李放在前台，车开到门口再来搬运行李，客人将行李寄存到前台出去吃午饭，前台建议客人将这十几箱水蜜桃打包好，方便携带，也能以防丢失，客人是两个女性，不会打包，店长和前台员工一起把十几箱水蜜桃打包，客人吃完午饭回来，将车停在店门口，店长和员工将客人的行李和货物搬运上车，客人一再的表示感谢。
服务心得：多替客人考虑，想客人之所想，才能更好的服务客人，才能赢得客人的口碑。
大连店服务案例---“失而复得的手机”
019华南广场“失而复得的手机”-简述：前台同事及时发现遗留的手机，并细心的收好并充电，使得客人能及时找到自己的遗失物。
事件回顾：2017.8.1 2112的客人于小姐来前台正常的办理退房，我们询问客人的入住感受，客人觉得我们的房间设计的很漂亮，但是洗手盆的水龙头离水盆的边太近了，十分不方便，我们对此向客人致歉。客人说没事。走了之后我们才发现客人的手机遗忘在前台了。主管马上下电梯找没有找到客人。我联系客人登记的手机号却是遗留在分店前台的这部手机。想必客人应该会十分着急。并且他的手机也有锁屏，无法联系到她朋友之类的人。我看她的手机马上就要没电了，就用我们的充电器帮客人手机充电。希望客人能够尽快的联系我们。大概过了两个小时客人给手机打电话，主管接听了电话，向客人解释经过。告诉那位女士手机好好的在前台保管呢，请她放心，随时可以来取。又过了半个小时，客人回来了，十分感谢我们，一直在说谢谢，她发现不见了还以为就找不到了，因为她知道自己手机快没电了，要是一直打不通就真的找不到了。自己不知道忘在哪了，客人表示感谢我们的帮助，下次再见。
服务心得：一点一滴的帮助有时候带给客人的都是无穷的感动。前台的工作就是琐碎细微的，本职工作好好做！
华北店服务案例---零差评的秘密
020020华北店 零差评的秘密 -简述：华北店的同事在服务上的秘密值得所有门店同事学习！
事件回顾：周日下午三点半左右我正在前台核查美团小时房券号，这时一位女士来到前台，我询问了女士现在先不办理入住，要等到男朋友来了才能选房，想在沙发上坐一会外面天太热了，我想起来冰箱里有我们熬的绿豆汤，马上给女士拿了一杯过来，并和女士聊天缓解一下客人的燥热情绪，向女士介绍了酒店的特色，女士喝了绿豆汤感觉特别凉爽，瞬间心里就舒服了很多，说太感谢了，太好了，还有精心准备的绿豆汤。然后女士的男朋友来了就一起选房间，在这期间工作人员为女士详细的介绍房间带领客人看房，选好房间后客人表示对酒店的服务非常满意并办理了入住，因为女士是在网站上团购的小时房，验券号后马上给了我们一个好评。
服务心得：服务无处不在，我们处处为客人着想，客人温暖的回馈是我们付出的报答！
003双井 “新捡的手机要不要”-简述：前台同事以诙谐幽默的方式为客人排忧，管理客人的情绪，并成功销售出浪漫洗浴套餐。
事件回顾：在我刚来的第7天，给243的客人送东西时，她问我能不能送她三朵玫瑰，我看见床上有三只玫瑰，就问您有玫瑰为什么还要玫瑰呢？她说刚才来的街上有个男生问她要不要玫瑰，这一车的玫瑰你随便拿，她便拿了三朵。她说这是别人的玫瑰不是她的玫瑰凭我的直觉她应该有什么不开心的事情，我就说不错了有人大街上问你要不要玫瑰花，我都是别人问我：哎！新捡的ipone6 plus要不要！她就笑得非常开心后来告诉我她失恋了在这里等他男朋友，我陪她说了很多顺便推荐了一下我们这里温馨舒适的泡泡浴，可以让自己心情变得平和，不至于那么难受。她便购买了一份洗浴套餐。虽然到最后她男朋友也没有来，但是她说很开心遇到我，会记住我，我就觉得人生很有趣很有意义，从此也多了一个朋友！
服务心得：作为服务行业的一员，我们要充分了解客人的内心需求，学会换位思考，多多和客人沟通满足客人的需求！作为一个企业的工作人员，我们就应该发挥企业精神，把我们酒店的主题，浪漫，温馨，甜蜜，激情发挥到更好！
贵阳店服务案例---“儿童照看”服务
010保利国际 “儿童照看”服务 -简述：照顾好孩子是对家长莫大的安慰，相信家长能够感受到你们的贴心和细心。
事件回顾：8.1号下午2.3点的样子一家4口来到前台说要定一个房间我就给客人推荐了一个比较清爽的房间爱情影院，带客人看了房间以后客人非常满意就顺利办了入住，没过几分钟看见两个大人出来,没见两个小孩一起 因为小朋友比较小 ,就主动询问了客人小朋友在房间吗？为了小朋友的安全我就说需要有个大人陪同 ,客人说要去楼下拿行李比较多又重所以没想那么多还说马上就上来 ，当时前台只有我一个人, 考虑到小朋友的安全我就叫前台主管帮我看了一下 ,我就去客房陪了一会小朋友 ,两小个特别可爱有个不到1岁 路还不怎么会走呢 ,房间有个大屏幕我怕小朋友无聊就给它们放了最喜欢看的大头儿子 ,一会大人回来了进房间看到两个小朋没有哭闹而且特别开心，女士主动就说我们酒店服务很周到想的也比较周全，一个小小的提示让他们觉得很暖心，退房时两个大人叫小朋友跟我们说再见，特别可爱，说来住我们家感觉很有安全感，很温馨就像家一样，还说之后来贵阳立刻选择我们家。
服务心得：虽然这是一个小小的举动，但让客人在万爱有一次美好的入住体验，感觉特别有成就感，不管什么时候细心留意每一位客人，客人满意是我们最终的目的。
无锡店服务案例--- 蜜桃甜“心”
016南禅寺 蜜桃甜“心”-简述：前台同事想客人之所想，将帮助做在客人开口之前，并帮助客人进行打包。
事件回顾：2017年8月4日，中午十一点多，303和206的客人到前台办理退房手续，当时正值无锡阳山水密桃热销，客人买了十几箱水蜜桃，还领着三个孩子，前台看到客人带着一大堆行李，询问客人如果开车的话可以先将行李放在前台，车开到门口再来搬运行李，客人将行李寄存到前台出去吃午饭，前台建议客人将这十几箱水蜜桃打包好，方便携带，也能以防丢失，客人是两个女性，不会打包，店长和前台员工一起把十几箱水蜜桃打包，客人吃完午饭回来，将车停在店门口，店长和员工将客人的行李和货物搬运上车，客人一再的表示感谢。
服务心得：多替客人考虑，想客人之所想，才能更好的服务客人，才能赢得客人的口碑。
大连店服务案例---“失而复得的手机”
019华南广场“失而复得的手机”-简述：前台同事及时发现遗留的手机，并细心的收好并充电，使得客人能及时找到自己的遗失物。
事件回顾：2017.8.1 2112的客人于小姐来前台正常的办理退房，我们询问客人的入住感受，客人觉得我们的房间设计的很漂亮，但是洗手盆的水龙头离水盆的边太近了，十分不方便，我们对此向客人致歉。客人说没事。走了之后我们才发现客人的手机遗忘在前台了。主管马上下电梯找没有找到客人。我联系客人登记的手机号却是遗留在分店前台的这部手机。想必客人应该会十分着急。并且他的手机也有锁屏，无法联系到她朋友之类的人。我看她的手机马上就要没电了，就用我们的充电器帮客人手机充电。希望客人能够尽快的联系我们。大概过了两个小时客人给手机打电话，主管接听了电话，向客人解释经过。告诉那位女士手机好好的在前台保管呢，请她放心，随时可以来取。又过了半个小时，客人回来了，十分感谢我们，一直在说谢谢，她发现不见了还以为就找不到了，因为她知道自己手机快没电了，要是一直打不通就真的找不到了。自己不知道忘在哪了，客人表示感谢我们的帮助，下次再见。
服务心得：一点一滴的帮助有时候带给客人的都是无穷的感动。前台的工作就是琐碎细微的，本职工作好好做！
华北店服务案例---零差评的秘密
020020华北店 零差评的秘密 -简述：华北店的同事在服务上的秘密值得所有门店同事学习！
事件回顾：周日下午三点半左右我正在前台核查美团小时房券号，这时一位女士来到前台，我询问了女士现在先不办理入住，要等到男朋友来了才能选房，想在沙发上坐一会外面天太热了，我想起来冰箱里有我们熬的绿豆汤，马上给女士拿了一杯过来，并和女士聊天缓解一下客人的燥热情绪，向女士介绍了酒店的特色，女士喝了绿豆汤感觉特别凉爽，瞬间心里就舒服了很多，说太感谢了，太好了，还有精心准备的绿豆汤。然后女士的男朋友来了就一起选房间，在这期间工作人员为女士详细的介绍房间带领客人看房，选好房间后客人表示对酒店的服务非常满意并办理了入住，因为女士是在网站上团购的小时房，验券号后马上给了我们一个好评。
服务心得：服务无处不在，我们处处为客人着想，客人温暖的回馈是我们付出的报答！
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